语言是服务的钥匙！铁路小姐姐自学5种语言只为打开旅客的心门
近日，惠东站客运值班员廖燕纯正在安检口巡视，突然发现一位外籍旅客对着安检仪比划着手势，神情焦急。
“May I help you, sir?”廖燕纯用流利的英语上前询问。原来，这位来自法国的旅客刚参加完第135届广交会，准备前往汕尾红海湾度假。他携带了一瓶当地红酒，不确定是否符合乘车规定。
廖燕纯立即切换流利的法语回应。因为这瓶红酒没有包装，根据高铁禁限带物品规定，无法将其带上车。廖燕纯耐心向旅客解释后，带他到服务台办理酒品暂存手续。在陪同前往站台的路上，她还热情介绍起汕尾的旅游景点，专业的服务和亲切的态度让旅客连连称赞。
刚送别法国旅客，对讲机又传来呼叫：“站台有位香港旅客需要轮椅协助。”廖燕纯立即赶往站台，用粤语与年近七旬的陈阿婆亲切交流：“阿婆，我推你去候车室先休息，等开车前再送你上车。”贴心的服务让老人连连称赞。
无论是工作干劲还是生活态度，“飒”是大家对廖燕纯的评价。
2017年，刚入职东莞站的廖燕纯曾因语言问题陷入窘境。当时一位外籍商人询问车次信息，她急得面红耳赤却无法沟通。
“要想服务旅客，先要听懂旅客说什么。”这次经历让她下定决心突破语言关。到2022年，她不仅考取英语六级证书，更能用流利的粤语与港澳旅客畅聊家常。回忆起这段经历，廖燕纯说：“蕞难的是坚持，蕞甜的是看到旅客理解后的笑容。”
2023年广汕高铁开通前，敢闯敢拼的廖燕纯再次申请出战，为保障在广汕高铁开站之初便能为旅客提供优质服务，她又开始自学潮汕话，每一句简单的潮汕问候，她都反复练习上百遍。功夫不负有心人，开通首日，她标准的潮汕话问候让许多旅客倍感亲切。
今年广交会期间，惠东站作为惠州地区重要交通枢纽，迎来了大批外籍客商。如今，入路7年的廖燕纯已熟练掌握英语、法语、西班牙语等外语。“前段时间，有位中东客商用阿拉伯语询问换乘信息时，我只能靠手势比划，这让我很惭愧，所以我又产生了自学阿拉伯语的想法。”廖燕纯说。
“语言是服务的钥匙，我要用这把钥匙打开更多旅客的心门。”下班后，廖燕纯整理着《服务外语手册》，收录商务出行常用词汇，以帮助更多车站提升服务水平，为更好地服务旅客做着准备。
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文图：记者 赵文煦 通讯员 广州车务段 陈芊钎
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